Este Curso ha sido diseñado para crear y desarrollar un plan de relación coherente con el cliente, mediante el conocimiento de las técnicas y disciplinas necesarias que permiten construir una relación relevante y rentable con los clientes y prospectos, poniendo especial cuidado y atención en incrementar el valor de sus clientes.
"Magnífica relación con el cliente = Mayores Utilidades”.
Si en su empresa:
- Existe una creciente necesidad de fortalecer la relación con sus clientes.
- Desea contar con información sobre sus clientes, sus características, necesidades y preferencias.
- Considera importante aprovechar las herramientas que han sido creadas para el manejo de la información, de tal manera que sea posible trabajar con grandes volúmenes de clientes.
- Estima importante tratar a sus clientes de manera individualizada, garantizándoles la provisión de un producto y un tipo de servicio específicos a la medida.
Los participantes en el Curso "Marketing Relacional ©", son capaces de generar una síntesis entre calidad del producto, servicio al cliente y marketing tradicional. Comprometiendo a toda la organización en una relación de largo plazo y generando un compromiso total, una verdadera filosofía de negocios que comprende que toda empresa trata con clientes que no son números en una computadora.
Dirigido a:
- Directorios.
- Equipos Gerenciales (Primer, Segundo y Tercer Nivel).
- Gerentes y Jefes de Area / Departamento.
- Directivos en Desarrollo.
- Participantes de Escuelas de Negocios.
- Empresarios independientes.
Objetivo General:
- "Dotar al participante de las herramientas gerenciales necesarias que permitan “incrementar el valor de los clientes” desde la primera interrelación, minimizando el costo de captación del cliente y maximizando el valor del cliente durante su ciclo de vida; mediante la construcción y desarrollo de un Plan de Marketing Relacional consistente".
Objetivos Específicos:
- Entender la filosofía de la fidelización del cliente.
- Desarrollar estrategias que le permitan conquistar clientes de alto valor potencial.
- Mejorar la gestión de servicio, atención y solución al cliente.
- Implementar satisfactoriamente programas de recompensa a los clientes.
- Mejorar las estrategias de convertir las quejas en oportunidades de satisfacción, conocimiento, venta y generación de ingresos.
Destrezas a desarrollar por el participante:
- Conocerán las herramientas necesarias que les permitan conquistar clientes de alto valor potencial.
- Pondrán en funcionamiento estrategias que le permitan optimizar la relación con el cliente.
- Mejorarán la gestión de intangibles y medirán su impacto en la satisfacción y rentabilidad del cliente.
- Manejarán los indicadores y parámetros que miden la relación y experiencia del cliente.
Beneficios para su empresa:
- Contará con clientes leales que tenderán a comprar su producto o servicio exclusivamente en su empresa.
- El cliente fiel será más accesible a la adquisición de nuevos productos o servicios desarrollados por su empresa.
- Podrá practicar con sus clientes fieles, lo que se conoce como venta cruzada de otros productos o servicios.
- Un cliente satisfecho y, por lo tanto fiel a su empresa, es la mejor fuente de comunicación, pues referirá positivamente su información, de una manera más creíble y barata que la publicidad en medios masivos.
- Obtendrá ahorro de costos para la empresa, porque en la medida en que conoce de mejor manera las necesidades de sus clientes, cuesta menos atenderle bien.
- Los clientes fieles son menos sensibles a los precios, asimilan mejor los precios elevados, porque también sienten que reciben valores adicionales en los servicios o en las personas que los prestan.
- Los clientes de toda la vida son la mejor fuente de ideas de nuevos productos o de mejora de los servicios ofrecidos.
Contenido:
- Módulo Uno: Estrategias de fidelización desde el comienzo de la relación: estrategias de captación calificada de clientes.
- Cómo identificar clientes potenciales calificados
- Identificación de clones.
- Generación de leads.
- Clientes referidos
- Estrategias para conquistar nuevos clientes.
- Módulo Dos: Diseño, creación y desarrollo de un programa de fidelización.
- Estrategias para crear valor al cliente desde la conquista.
- La fidelidad como herramienta de conquista de nuevos clientes.
- La importancia de la segmentación en la fidelización.
- Cómo definir un adecuado Plan de Contactos durante la vida de un cliente.
- Estructura de un Plan de Fidelización:.
- Desarrollo de Programas de Prescripción de los mejores clientes.
- Identificar y desarrollar servicios de valor añadido para lograr una mayor vinculación de los clientes.
- Planificación y acciones para incrementar el valor del cliente
- Up selling
- Cross selling.
- Novedades.
- Diseño e implementación de acciones y procesos que logren incrementar el diálogo con el cliente.
- Cómo pasar de diálogo al conocimiento y a nuevas oportunidades de incremento del valor del cliente.
- Módulo Tres: Implementación de un sistema de diálogo y mejora con el cliente.
- Definición de la meta en la relación con los consumidores.
- La importancia de la información de los consumidores para generar conocimiento.
- Gestionar con eficacia la información y el conocimiento.
- Implantar la estrategia de diálogo con los consumidores.
- Análisis y segmentación.
- Plan de contactos.
- Definición de métricas de éxito.
- Gestión y soportes.
- Módulo Cuatro: Programas de Recompensas y Multisponsor.
- Módulo Cinco: Investigación de los activos intangibles que se integran en el servicio.
- Relación entre Calidad y Valor.
- Los Activos Intangibles como medio de satisfacción y generación de valor.
- Cómo identificar los Activos Intangibles, desde el punto de vista del cliente.
- Componentes de los intangibles.
- Cómo crear herramientas que consigan la satisfacción de cliente.
- Teoría de la satisfacción del cliente.
- Componentes básicos de la calidad.
- Satisfacción de cliente.
- Comportamientos futuros.
- Módulo Seis: Customer Care: Brindar soluciones a sus clientes.
- Módulo Siete: El Marketing de las experiencias.
- Módulo Ocho: Conclusiones y Recomendaciones.
Nivel de Desarrollo Ejecutivo:
El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.